Pasivijome Gilesą Colborne'ą, „cxpartners“ įkūrėją ir generalinį direktorių. Viena iš pirmaujančių nepriklausomų pasaulio dizaino konsultacijų konsultantų, Colborne'o autorė Paprasta ir tinkama naudoti, knyga paprastumo tema, skirta būtent sąveikos dizaineriams.
Kas liks po pokalbio šypsenos? Kas / kas išliks?
Gilesas Colborne'as: Hype problema yra ta, kad tai priverčia žmones dėti daiktus ten, nediskriminuodama, ar tai gerai, ar ne, ir skatina žmones manyti, kad viskas yra įmanoma, todėl jie žiauriai peržengia. Tai ta pati istorija su bet kokia nauja ar besiformuojančia technologija.
Taigi po ažiotažo tikiuosi, kad pasirodys keli geri, tvirti, paprasti, patikimi pavyzdžiai ir modeliai, ant kurių mes lėtai sukursime sudėtingesnę patirtį. Nuostabu klausytis ažiotažo ir svajoti, tačiau jei kuriate sistemą, kuria žmonės galėtų pasikliauti, neturėtumėte bijoti padaryti ką nors paprasto ir funkcionalaus.
Manau, kad bet kurioje sistemoje, kuri remiasi mašininiu mokymusi (o daugelis natūralių kalbų sąsajų priklauso nuo mašininio mokymosi), žmonės, turintys didelius duomenų rinkinius, turės pranašumą. Norėčiau tikėtis, kad tai netaps platformos užrakinimu.
Dar ankstyvaisiais vartotojiško interneto laikais mes išvengėme platformos užrakinimo dėl žiniatinklio, kuris turėjo atvirą specifikaciją, kuria galėjo naudotis visi. Sunku pastebėti, kad kažkas panašaus vyksta šį kartą - gali reikėti priimti įstatymus. Bet visa tai tikriausiai dar toli.
- Kaip sukurti „chatbot“ patirtį
Kuo naudingi pokalbių robotai ir pokalbių vartotojo sąsajos?
GC: Pirmiausia turėčiau atskirti pokalbių robotus ir pokalbio vartotojo sąsajas bei visas natūralios kalbos sąsajas (NLI). Pokalbių robotai kartais prašo vartotojo pasirinkti iš daugelio galimų atsakymų, pavyzdžiui, siaubingos IVR sistemos, rūšiuojančios balso skambučius telefono linijose („1 paspauskite, jei norite sužinoti balanso klausimus, 2 - jei norite sužinoti klientų aptarnavimą ir pan.“). NLI leidžia įvesti atsakymą savo kalba ir tada atsakyti pagal tai. Mane labiau domina NLI ir tai yra mano dėmesys.
Man patinka NLI, kad beveik nėra vartotojo sąsajos, kurios išmokti. Tokios programos kaip „Facebook Messenger“ šiandien yra vienos iš dažniausiai naudojamų programų išmaniuosiuose telefonuose. Vartotojo sąsaja yra paprasta, o jų idėją lengva suprasti. Taigi kurti paslaugas ant tos žinomos, plačiai naudojamos sąsajos atrodo gera idėja - jei pačiomis paslaugomis lengva naudotis.
Be to, jei galite sukurti sąsają, veikiančią tikrai paprastame elemente, pvz., SMS, tada ji veiks „Facebook Messenger“, „WhatsApp“ ar kitoje pokalbių platformoje, taigi yra pažadas, kad galite išplėsti savo pasiekiamumą.
Pokalbio tipo paslaugų teikiama pirmenybė auga žiūrint į jaunesnę auditoriją. Jie užaugo su socialine žiniasklaida ir, atrodo, mieliau bendrauja su tokio tipo paslaugomis, o ne telefonu ar el. Paštu. Tačiau, žinoma, tai yra sąsaja, kuri savaime yra prieinama žmonėms su regos ar klausos negalia ir kurią lengva suprasti bet kokio amžiaus vartotojams.
Vis dėlto mane žavi tai, kad natūralios kalbos sąsajos reiškia, kad galime kurti sistemas, kurios jaučiasi labiau žmogiškos. Žmonių pokalbis turi daug įdomių savybių, su kuriomis susiduria grafinės vartotojo sąsajos.
Pavyzdžiui, jei prašote asmens pagalbos ieškant kažko, pvz., Aviakompanijos bilieto, dažnai pradedate gana miglotai ir lėtai nulenkiate keletą gerų pasirinkimų. Šiuo metu galime tai padaryti subraižytose paieškos sąsajose, tačiau žmonės stengiasi jas efektyviai naudoti, ypač mažuose ekranuose. Tai, ką jūs linkote gauti mažuose ekranuose, yra meniu serija, į kurią gręžiatės. Tai gali jaustis nepatogus ar painus. Natūralios kalbos sąsajos gali tai apeiti.
Galiausiai, kita skaičiavimo banga nėra susijusi su nešiojamaisiais kompiuteriais ar mobiliaisiais telefonais - tai aplinka, kurioje pilna pažangių įrenginių, kurie jus pažįsta ir kurie su jumis sąveikauja. Jūs nenorite, kad kiekviename įrenginyje būtų jutiklinis ekranas, arba kiekvieno iš jūsų išmaniojo telefono esančių programų. Norite bendros sąsajos, kuri jus pažįsta ir su kuria galite lengvai bendrauti. Štai kodėl manau, kad NLI ir dirbtinio intelekto technologijoms tenka toks svarbus vaidmuo naujos kartos vartotojo patirtyje.
Kokios yra pokalbių sąsajų spąstai ir kaip jų išvengti?
GC: Manau, kad didžiausia duobė yra kuriant pokalbius, atrodančius kaip schemas - tokias, kuriose dialogas yra detaliai išdėstytas. Iš tikrųjų pokalbiai yra gana migloti ir skurdūs. Jei bandysite juos išsamiai atvaizduoti, galų gale pasigesite sudėtingumo - arba tiesiog sukursite dar vieną iš tų IVR sistemų.
Pvz., Jei jūs klausiate kieno nors vardo, vienas asmuo gali jums nurodyti savo vardą ir pavardę, o kitas - tiesiog vardą. Turite leisti jiems tai padaryti, o tada grįžti į ratą, kad gautumėte trūkstamas detales. Tai nėra klaida, tai tiesiog kitoks atsakymo į klausimą būdas.
Kaip galime patobulinti robotus, kad pagerintume vartotojo patirtį?
GC: Kai klausotės žmonių, kurie ypač naudojasi balso sistemomis, didelis pokalbis yra apie tai, kaip vartotojas supranta, kaip užduoti klausimus, ir sužinojo, ką sistema gali ir ko negali padaryti. Manau, kad dauguma NLI atlieka siaubingą darbą tvarkydami tas situacijas.
Pavyzdžiui, tarkime, kad paprašote balso padėjėjo paleisti dainą, pvz., „Bohemian Rhapsody“, bet neteisingai pavadinate pavadinimu „Mama, ką tik nužudei žmogų“. Vartotojo ir klausančio žmogaus požiūriu, vartotojas pateikė pagrįstą ir naudingą užklausą. Tačiau dauguma balso asistentų nesugeba suderinti pavadinimo ir pasiduoda, o vartotojas grįžta į pirmąją vietą.
Tokie dalykai nuolat vyksta su balso padėjėjais, tačiau žmogus bandytų panaudoti pateiktą informaciją ir užduoti pagrįstą klausimą, pvz., „Ar galite prisiminti, kas tai buvo?“ Arba „Ar tai pavadinimas, ar eilutė nuo dainos? '. Jei mes padarysime šias sistemas toleruotinas, turime skirti daugiau laiko galvoti apie tai, kaip sistema turėtų reaguoti, kai ji nesupranta.
Kokios yra pokalbių robotų ar pokalbių vartotojo sąsajų savybės, dėl kurių viskas sutvarkoma?
GC: Daugybė geriausių pokalbių vartotojo sąsajų ir pokalbių robotų nesistengia padaryti per daug. Pavyzdžiui, kai vairuojate ir prašote išmaniojo telefono pateikti nurodymus namo, „pokalbis“ vyksta nedaug - tiesą sakant, kuo trumpesnis, tuo geriau. Bet jūs gaunate daug rezultatų (valandos vertės važiavimo instrukcijos) už minimalų įvedimą („gaukite man nurodymus namo“). Ir įvestis yra minimali, nes išmanusis telefonas naudoja daug kontekstinių duomenų, kad užpildytų tuščias vietas - daroma prielaida, kad turite omenyje važiavimo nuorodas, jis gauna jūsų dabartinę vietą iš GPS, o jūsų namų adresą nustato išmaniojo telefono nustatymuose.
Sakyčiau, kad tai yra gana geros dizaino maksimos: pokalbis turi būti trumpas, pasinaudoti kontekstiniais duomenimis, pasiūlyti maksimalią išvestį, kad būtų kuo mažiau.
Kur toliau eina pokalbio dizainas?
GC: Šiuo metu vyksta daug įdomių dalykų. Yra balso padėjėjų, kurie išskiria skirtingus kambario žmones, ir balso padėjėjų, kurie valdo emocinį pokalbio potekstį, o ne tik keitimąsi informacija.
Taip pat yra įrankių, leidžiančių dizaineriams lengviau naudotis sudėtingomis funkcijomis, ir sąsajų, kurios maišo balsą ir vaizdus (taigi, matote, kad kelionės maršrutas susidaro kalbant, pavyzdžiui, su virtualiu kelionių agentu). Tai jaudinantis laikas.
